Com funciona el sistema de gestió d'incidències municipal?

L'Ajuntament de Rubí disposa d'un sistema de gestió de manteniment assistit per ordinador (GMAO) al qual ha incorporat la perspectiva municipal, i que gràcies a la introducció de la intel·ligència artificial mitjançant l'aprenentatge automàtic amb algoritmes propis, automatitza processos per atendre de manera més eficient i àgil les necessitats municipals i de la ciutadania. Aquest projecte va rebre el Premi Especial del Jurat Lluís Azemar i Mallard, en el marc dels Premis Alfons Ortuño que reconeixen la innovació i el talent a les administracions públiques catalanes, el novembre de 2024. 

En un article publicat al blog de l'Escola d'Administració Pública de Catalunya Mercedes Aguilar, cap del Servei de Tecnologia i Sistemes d'Informació i Jordi Núñez, gerent de l'Ajuntament de Rubí, expliquen les principals característiques d'aquesta aplicació. La complexitat territorial de la ciutat - que combina un nucli urbà compacte, urbanitzacions aïllades i una xarxa important de polígons - feia necessari disposar d'aquesta eina pròpia, que es va començar a desenvolupar l'any 2003. Aquesta primera aplicació permetia fer peticions al Servei de Brigada tot introduint-les manualment. L'any 2015 es va començar a aprofundir en el diagnòstic de les incidències, i es va concloure que calia aportar una solució de gestió integral que permetés donar resposta a les necessitats internes i les de la ciutadania, i és aquí on s'inicia el projecte que s'ha materialitzat en l'actual sistema de gestió municipal.

La iniciativa havia de complir tres requisits: la integració de canals, la transversalitat dels serveis i la comunicació interna i externa. La integració de canals ha permès unificar criteris i determinar sobre quins canals s'havia d'actuar per gestionar les demandes de la ciutadania, fent que totes les peticions siguin rebudes, registrades i gestionades de manera adequada. En segon lloc, la transversalitat dels serveis: el disseny i la implementació d'aquest sistema ha comptat amb la participació de diversos serveis municipals, cosa que ha fet que s'enriqueixi amb coneixement expert de cadascun d'ells i ha permès que les solucions siguin integrals i adaptades a les diverses necessitats. Finalment, la comunicació, tant interna com externa, que s'ha reforçat per poder oferir respostes normalitzades segons les demandes rebudes, amb l'objectiu de donar una resposta unificada, justificada i corporativa, i evitar que cap petició ciutadana quedi sense resposta i que hi hagi una traçabilitat amb informació en temps real de l'estat d'una incidència.

El més innovador d'aquesta solució és la incorporació de la intel·ligència artificial (IA) mitjançant l'aprenentatge automàtic amb algoritmes propis. Així, la IA s'ha emprat en el processament del llenguatge per a obtenir paraules clau a partir de les incidències comunicades al sistema, cosa que permet automatitzar els processos i la presa de decisions, i per tant suprimir la tasca de distribució manual de les incidències. La seqüència de l'algoritme és: recopilar informació, identificar les paraules clau, processar el text, buscar coincidències amb les paraules clau i prioritzar la incidència a través d'un sistema de puntuació, establert per Gerència.

El sistema es caracteritza per la seva interoperabilitat, ja que es connecta amb altres aplicacions i sistemes d'informació per obtenir dades, com ara els programes de gestió de personal, el gestor d'expedients, el padró d'habitants, el programa de L'alcaldessa als barris... I s'està treballant perquè pugui beure de les bases de dades de les empreses adjudicatàries dels serveis municipals, una condició que es fixarà en els plecs de les licitacions. Un dels aspectes destacats és la vinculació amb el sistema intern de georeferenciació: a partir de l'anàlisi de les paraules clau i la distància entre punts de longitud i latitud, permet veure si una mateixa incidència està duplicada i fusionar-les automàticament. Això, a més, permet tenir una visió global de les incidències i generar mapes per identificar les zones més crítiques.

Per altra banda, la traçabilitat en temps real permet a la ciutadania seguir l'estat de les seves peticions, el que fa augmentar la confiança en la gestió municipal i millorar la qualitat de vida a Rubí, ja que millora el manteniment de l'espai públic i redueix el risc d'incidents. 

Des de la implementació d'aquest sistema, l'octubre de 2022, s'han rebut més de 22.000 peticions, de les quals un 72% han estat recollides. Les dades, doncs, mostren la capacitat del sistema per gestionar grans volums de demandes i l'impacte positiu en la vida de la ciutadania. El sistema és clau per optimitzar la gestió i avançar cap a models de manteniment preventiu i predictiu, ja que permet conèixer què es fa, qui ho fa, on es fa, quant costa i quant temps es triga a resoldre una incidència. I, en el cas de les no resoltes, es pot saber per quin motiu.

Un altre dels beneficis de la gestió municipal assistida per ordinador, projecte emmarcat en la transformació digital de l'Ajuntament que es va iniciar el 2015, és el canvi en les maneres de funcionar internament: s'està canviant la manera d'interactuar amb els agents del territori i la manera com se'ls aporta valor. Segons els promotors del projecte, "Rubí ha enfortit la relació entre l'Administració i la comunitat gràcies a l'establiment d'un model de gestió pública que aposta per la transparència, l'eficiència i la proximitat". 

Finalment, cal destacar que el projecte s'ha desenvolupat íntegrament amb personal propi, tant d'anàlisi com de programació, i amb programari lliure, cosa que garanteix la seva sostenibilitat a llarg termini. A més, no ha suposat cap despesa afegida per a l'Ajuntament i permet introduir-hi desenvolupaments futurs per augmentar les funcionalitats i els resultats.

Segueix-nos per saber què passa a la ciutat.

Subscriu-te gratuïtament al WhatsApp, Telegram i butlletí electrònic. I pots seguir-nos a Facebook, Twitter i Instagram . També ens pots contactar i enviar informació de la ciutat des d'aquest formulari.